Innehåll
I den här artikeln: Att veta vad kunden klagar överFinn en lösning8 Referenser
Att hantera missnöjda kunder kan vara den svåraste aspekten av ett jobb. Det är troligt att du kommer att möta frustration, aggression och lite tålamod eftersom dessa kunder möter dig ansikte mot ansikte eller pratar med dig i telefon. Hemligheten med att lyckas hantera en missnöjd kund är att hålla sig lugn.
stadier
Del 1 Vet vad kunden klagar på
-
Håll dig lugn och anpassa dig till situationen. Ingen vill bli konfronterad med en person som skriker och värms upp på en offentlig plats. Dock kräver ditt jobb att du håller dig avslappnad och vägd. Bekämpa behovet av att skrika åt honom, även om du är angelägen om att göra det! Ropande och arg på dig kommer bara att förvärra situationen. Ta istället din mest fristående professionella attityd och fäst säkerhetsbältet, det är dags att arbeta.- Använd aldrig sarkasme eller uppenbarligen ironisk artighet. Att agera på detta sätt kommer bara att förvärra klientens raseri och förvärra situationen.
-
Lyssna noga till vad klienten berättar för dig. En missnöjd kund behöver helt enkelt uttrycka sin ilska och idag är det du som är offeret. Detta innebär att du måste göra ditt bästa för att lyssna noga till det han vill berätta för dig. Ge kunden all din uppmärksamhet, leta inte någon annanstans, inte flytta eller bli distraherad av något annat. Titta på personen som pratar med dig och lyssna verkligen på vad du säger.- När du lyssnar på din klient, se svar på följande frågor: vad hände med vem som kunde göra honom arg? Vad vill han exakt? Vad kan du göra för att hjälpa?
-
Lossa dina känslor från situationen. Om kunden är särskilt arg, kan han säga extremt hårda saker. Kom ihåg att du inte borde ta det för mycket, personen skyller på företaget, produkten eller servicetjänsten som tillhandahölls honom och inte till dig som person. Du måste lägga undan dina egna känslor.- Tänk dock på att om klienten överdriver eller verkar hotar, ska du berätta för dem att du kommer att kontakta din handledare eller någon annan för att lösa problemet. När du återvänder till klienten, förklara situationen för din handledare eller till personen som hjälper dig och berätta för honom varför du behöver ta med honom / henne (till exempel känner du dig hotad). Om detta inte försämras måste du be kunden lämna lokalerna.
-
Ta tillbaka kundens påståenden. När klienten är klar med sitt klagomål, se till att du vet exakt vad som gjorde henne arg. Om du fortfarande är osäker, upprepa det du tror har gjort kunden arg eller ställ dem frågor. Om du upprepar till kunden där problemet uppstod visar han att du har lyssnat och bekräftar också problemet som måste åtgärdas.- Ett bra sätt att se till att du vet exakt vad problemet är är att använda ett lugnt, viktat språk som "Jag förstår att du är arg för att pizza levererades till dig en timme senare, du har rätt. "
-
Sympatisera med kundproblemet. Att visa empati hjälper kunden att förstå att du verkligen försöker hjälpa dem. När du har bekräftat ursprunget till problemet, visa att du är uppriktigt ledsen över det och att du förstår perfekt varför han är arg. Säg något bland följande termer.- "Jag förstår helt din förargelse och måste vänta på en pizza, särskilt om du är väldigt hungrig, måste vara hemskt att leva. "
- "Du har rätt att bli upprörd, leveranstiderna kan förstöra vilken kväll som helst. "
-
Ber om ursäkt. Gör det klart för kunden att du är uppriktigt ledsen över vad som hände, oavsett om du tror att klienten har överdrivet allvarligheten i situationen. Ursäkringar tillsammans med din empati kan hjälpa dig mycket. Olyckliga kunder behöver ibland bara be om ursäkt för den dåliga tjänsten som tillhandahålls. Det hoppas att klienten kommer att lugna sig lite när du ber om ursäkt på företagets vägnar.- Säg något som "Jag är ledsen att pizza inte levererades i tid. Det är alltid extremt tråkigt när det händer och jag förstår helt varför det stör dig. Låt oss se vad vi kan göra för att fixa detta. "
-
Ring din chef om kunden frågar dig. Om du måste hantera en känslig situation och om klienten kräver att du ringer din överordnade är det bättre att följa kundens begäran. Men om du kan undvika att involvera din handledare. Om du hanterar situationen på egen hand, kommer du att visa din chef att du har förmågan att hantera missnöjda kunder på ett lugnt och lugnt sätt.
Del 2 Hitta en lösning
-
Erbjuda en lösning (eller mer). Nu när du vet vad arg kunden bör du erbjuda ett alternativ. Om du tror att du känner till en lösning som kommer att tillfredsställa din kund ska du presentera den.- När det gäller sen pizza, till exempel, kan du introducera något liknande, "Jag förstår perfekt att du är arg eftersom din pizza levererades för sent. Vårt företag vill fixa detta och erbjuda dig ett bra köp för en gratis pizza. Jag kommer personligen att se till att din nästa pizza levereras till dig så snart som möjligt. "
-
Fråga kunden vad han vill ha. Om du inte vet exakt vad som skulle glädja din kund, fråga dem. Vad skulle han vilja göra åt det här problemet? Finns det något som kan tillfredsställa honom? Säg följande.- "Vad vill du att vi ska göra? Jag kommer att se till att det görs om det finns kvar i mina möjligheter. "
-
Vidta åtgärder omedelbart. Berätta för din kund vad du kommer att göra för att lösa problemet. Ge honom specifik information, särskilt om du pratar med honom i telefon, så att han eller hon kan nå dig om problemet uppstår igen. -
Ge dig själv några minuter att återhämta dig efter sammanstötningen. När din klient har lämnat lokalerna eller du har lagt på, ta några minuter att återhämta dig och smälta det som just har hänt och låt dig lugna dig. Denna typ av situation kan vara ganska stressande, även om klienten lämnas nöjd. Ta några ögonblick för att koppla av och rensa ditt sinne. -
Håll kontakten med kunden. Ring din kund när problemet har lösts. Fråga honom om allt gick bra. Om det är möjligt, tryck upp delikatessen för att skicka honom ett ursäkt eller en kupong för hans nästa köp.