Innehåll
I den här artikeln: Hantera svåra kunder Hantera vissa typer av svåra klienter18 Referenser
Människor är en av de svåraste sakerna när de arbetar i kundservice. Oavsett om du arbetar med mat, kläder eller gästfrihet, förr eller senare, måste du möta en rasande, irriterad eller okontrollerbar kund.Var inte rädd, eftersom det finns metoder testade för att lugna situationen på ett sätt som gynnar dig, gynnar ditt företag, men ännu viktigare, gynnar kunden. Detta gör att du kan tillfredsställa din kund genom att försvara "kunden är kungen", förbli oflexibel i din position eller helt enkelt hitta en kompromiss.
stadier
Metod 1 Hantera svåra klienter
- Vet hur du lyssnar på det. Svåra kunder förväntar sig inte perfektion, men de vill veta att du tar deras problem på allvar. Var uppmärksam och lyssna lugnt till kundens problem. Se honom i ögonen och le inte dumt. Kontrollera huvudet när kunden konstaterar att du anser vara giltig.
-
Visa empati för klienten. De flesta dåliga kundinteraktioner blir värre eftersom kunden känner att du inte gör några ansträngningar för att förstå deras oro. Genom att kommunicera din empati till klienten ställer du in tonen för hela samspelet och visar honom att du är hans allierade i att hitta en lösning på hans problem.- Säg till honom: "Jag förstår helt och hållet ledsen för besväret. Låt oss hitta en lösning tillsammans. " Genom att använda "vi" berättar du för honom att du går ihop för att hitta båda en lösning.
- Om klienten upprepar sitt klagomål, öka din empati. Svara till exempel "det ser oerhört frustrerande ut" eller "på din plats, jag skulle känna exakt samma".
- Kom ihåg att uttrycket av din empati inte betyder att du ger klienten allt han vill. Istället för att skapa en konfrontation mellan företaget och kunden är det du och kunden mot företaget.
-
Kom ihåg att andra människor tittar på din interaktion. Genom att föreställa dig en publik som tittar på din konversation kommer du att kunna hålla dig lugn. Du vill inte att andra kunder ska se att du uppför dig dåligt med en av dem. Du måste alltid tro att klienten i fråga kommer att berätta för andra människor den interaktion han hade med dig.- Det sätt på vilket du interagerar med kunder ska aldrig skada företaget, men det måste vara ett exempel på kvaliteten på tjänsten som ditt företag erbjuder.
-
Tala långsamt och sänk tonen på din röst. Känslor är smittsamma. Genom att sänka tonen i din röst och tala lägre, kommer du att visa klienten att du har kontroll och att du är lugn. Detta är desto viktigare om kunden är mycket arg och talar högt. Du får inte göra någonting för att förvärra situationen. -
Ursäkta dig själv. Varje anställd kan ursäkta sig själv, oavsett sin roll i samhället. Titta på klienten i ögat och se till att kommunicera din uppriktighet genom tonen i din röst och utseende. Berätta för honom att på ditt företags vägnar är du ledsen att han inte är nöjd och att du kommer att göra allt du kan för att hjälpa honom.- Var inte nedlåtande. Undvik ursäkter på ett sätt som ser ut som att minska klienten. Du måste alltid be om ursäkt för vad du gjorde och vad företaget gjorde, inte för vad kunden känner eller för hans beteende. Till exempel, istället för att säga "Jag är ledsen att du är förbannad, men jag kan inte ge dig någon återbetalning", försök att säga till honom, "Jag är ledsen att jag inte kan hjälpa till att återbetala dig," sa han. finns det något annat jag kan göra för dig? "
-
Informera din handledare. Kunden kan be dig göra det ändå, men även om han inte gör det är det fortfarande en bra idé. Din handledare har större makt att lösa klientens problem, antingen genom en minskning, kompensation eller någon annan koncession. Dessutom överför det ansvaret för kundnöjdhet till en person på en högre nivå i hierarkin, vilket hjälper kunden att känna sig lugn.- Om du måste be kunden att vänta medan du hittar din handledare, ge dem en bekväm plats att vänta på. Om du kan erbjuda honom förfriskningar som vatten, föreslå honom. Du kommer att lugna klienten genom att behandla honom med vänlighet.
-
Löfte bara att du kan hålla. En av de värsta sakerna att göra är att erbjuda en lösning eller göra ett löfte som du inte kan hålla. Detta kommer att göra kunden ännu mer frustrerad. Om du inte är säker på något, fråga din handledare. Ta inte ett hastigt beslut i ögonblicket.- Du kan alltid säga till klienten: "Det kan vara möjligt, ge mig en minut att kolla med min handledare".
-
Avsluta interaktionen på en positiv anmärkning. Även om du har hittat den lösning som kunden hoppades på, och om han fortsätter att bli arg, försök att inte låta honom gå så. Försök istället att uttrycka din tacksamhet för hans tålamod och lova honom att du kommer att göra allt du kan för att hans nästa upplevelse ska gå smidigt. Till exempel kan du säga "Tack för ditt tålamod medan vi hittar en lösning på ditt problem. Jag kommer att vara glad nästa gång att personligen ta hand om din nästa kontakt med vårt företag för att vara säker på att allt går bra, tveka inte att fråga mig ".- Om du inte har lyckats tillfredsställa kunden, försök alltid skapa ett positivt minne när kunden förblir artig och professionell. Kunden kommer då att tänka "de kunde inte hjälpa mig, men åtminstone säljaren var trevlig".
-
Vet när kundens beteende är tillräckligt. Om klienten börjar bli våldsam eller visar tecken på att han inte vill lugna, ring butiksäkerhet eller nödsituationer och be polisen att lösa problemet. Om klienten skapar en scen, om han förolämpar dig eller förolämpar andra anställda, om han försöker skrämma dig fysiskt, ring säkerhetstjänsterna. Du gick så långt du kunde, lika mycket för din egen välfärd som för din klient.- Om klienten är berusad eller påverkad av droger, slösa inte tid på att försöka resonera med honom. Ring säkerhet direkt för att säkerställa alla välmående.
-
Lägg ditt ego åt sidan. Förbered dig på att tillfredsställa kunden även om du tror att han har fel. Du måste vara ödmjuk framför kunden eller ursäkta dig för något du inte tycker är viktigt. Var aldrig för stolt över att göra ditt bästa för att tillfredsställa dina kunder.- Tänk på det gamla ordet om kundservice: "kunden har alltid rätt". Detta betyder inte att kundens klagomål på ett objektivt sätt är korrekt och korrekt. Genom att hantera interaktionen på ett positivt sätt som ger kunden tillfredsställelse, förödmjukar du dig inte som anställd, du försöker helt enkelt behålla kundens lojalitet.
-
Se svåra kunder som möjligheter. Glöm inte att nöjda kunder tillåter dig att se ditt företag blomstra. En nöjd kund skulle kunna dela med andra sin positiva upplevelse, men en missnöjd kund kommer säkert att prata med andra. Det betyder mindre inkomst för ditt företag. När du försöker lugna nerverna hos din klient, se denna interaktion som en möjlighet att behålla en framtida klient som du annars skulle ha förlorat. -
Ta inte klagomål personligen. Kom ihåg att vad som än händer har det inget att göra med vem du är som person. Kundklagomål ska aldrig tas som personliga förolämpningar även om kunden förolämpar dig personligen. Lägg din stolthet och din önskan att marknadsföra ditt ego åt kundens upplevelse åt sidan. Även om det kan vara frestande att försöka bevisa för kunden att du har rätt och fel, motstå det.- Svåra kunder är en del av kundservice. Se dessa situationer som en normal del av ditt jobb.
Metod 2 Hantera vissa typer av svåra klienter
-
Vet hur man hanterar en arg kund. Arg kunder är desto svårare. Du måste sortera igenom deras känslor för att hitta källan till deras problem. Håll dig positiv under hela interaktionen, känna igen vad din klient känner och visa dem att du är redo att hjälpa dig genom att arbeta tillsammans för att hitta en lösning.- Säg till din klient: "Jag vet att du är upprörd och jag skulle vilja hjälpa dig mycket. Kan du förklara vad som händer? Säg aldrig honom: "Det finns ingen anledning att känna upprörd."
- Håll dig lugn och objektiv under hela interaktionen. Löfte inte att du inte kan hålla. Berätta för honom att du kommer att göra ditt bästa för att hitta en snabb fix istället för att lova honom att det kan göras under en viss tid. Det bästa är inte att lova för mycket, men att alltid göra mer.
- Undvik att avbryta klienten när han förklarar något för dig, det kommer att göra honom ännu mer upprörd. Säg aldrig "ja, men ..." medan klienten pratar.
- Glöm aldrig att följa upp med klienten för att vara säker på att han är nöjd med resultatet.
-
Tillfredsställa missnöjda kunder. Du kan träffa en missnöjd kund som redan har haft en negativ upplevelse med en av representanterna för företaget du arbetar för. Till exempel kan du vara restaurangledare och hitta dig själv som handlar med en kund som inte är nöjd med tjänsten på en av servrarna. Välkomna kunden med ett leende, berätta för honom ditt namn och erbjuda honom din hjälp. Medan klienten pratar med dig, se till att du inte hittar ursäkter för den dåliga servicen de klagar över. Ställ honom öppna frågor, kontrollera informationen och fatta ett beslut som kommer att tillfredsställa honom.- Be kunden förklara vad som hände.
- För att fortsätta med exemplet på restaurangen, när kunden har förklarat sitt problem, försök att berätta för honom: "Jag förstår vad du säger, alla i samma situation skulle känna på samma sätt. Vi kan erbjuda dig följande lösning: _____. Vad tror du? "
-
Hjälp en beslutsam kund. Vissa kunder har svårt att fatta beslutet att köpa en produkt. Dessa kunder kan vara tidskrävande och hindra dig från att hjälpa andra kunder. Var tålamod, ställa öppna frågor, lyssna på honom, erbjuda honom alternativ och försöka vägleda honom att fatta rätt beslut.- Försök att samla in så mycket information som möjligt för att hjälpa kunden att fatta ett beslut.
- Många butiker erbjuder återbetalning eller utbyte av produkter. Om kunden tvekade mellan två olika produkter, kan du säga till honom: "Om du upptäcker att X inte gör jobbet kan du ta tillbaka det inom 30 dagar". Detta uppmuntrar kunden att köpa.
-
Vet hur man hanterar en auktoritativ klient. Vissa kunder kan vara mycket insisterande och auktoritära. Du måste hitta en balans mellan att vara artig och att inte låta kunden kliva på dig. Var professionell, visa respekt för kunden, vara fast och rättvis och låt kunden veta vad du är villig att göra för att tillfredsställa den.- Förbered dig för klienten att höja sin röst eller förolämpa dig.
- Se alltid i ögat, ursäkta dig om det behövs och påminn kunden om att deras behov är viktiga för dig. Försök säga till honom, "Herr X, vi uppskattar verkligen din lojalitet och vi vill hitta en lösning. Har du ett förslag? "
- Om klienten föreslår något du kan göra, berätta för dem: "Det är ett bra förslag, herr X, och jag tror att vi kan göra det den här gången." Om hans förslag är något du inte kan göra, var ärlig med klienten. Försök säga till honom, "Tack för ditt förslag, herr X, men jag kan inte göra det på grund av företagets regler. Kan vi prova ____ istället? "
- En god kunskap om ditt företag och dess regler kan hjälpa dig att förhandla med denna typ av klient och erbjuda dig livskraftiga lösningar på hans problem.
-
Vet hur man hanterar en oförskämd eller obekväm kund. Den här typen av klienter kan använda stora ord, han kan avbryta dig eller kräva din uppmärksamhet medan du hjälper någon annan. Det är viktigt att vara professionell och aldrig tävla med honom.- Om en klient avbryter dig medan du tar hand om en annan klient, ler och säger: "Jag är din om en minut när jag är klar med den här personen".
- Du måste alltid vara lugn och kom ihåg att vara en professionell representant för ditt företag.
-
Vet hur man hanterar chattiga kunder. Vissa kunder börjar prata med dig och kommer att monopolisera hela din tid. De kan prata med dig om aktuella händelser, vädret eller deras personliga upplevelser. Du måste förbli artig och artig och samtidigt kontrollera situationen. Alltför pratsamma kunder kan hindra dig från att utföra andra uppgifter du måste göra eller interagera med andra kunder.- Visa ett uppriktigt intresse för vad klienten säger. Du får inte ha luften att vara oförskämd.
- Om klienten ställer dig en personlig fråga, svara på den och fråga om du kan hjälpa till med något annat.
- Ställ inte kunden frågor som kan uppmuntra honom att fortsätta konversationen. Svara bara på frågor som han kan svara ja eller nej.
- Var inte nedlåtande. Ingenting kan förvärra en situation än en anställd som ser oförskämd eller hånlig ut. Tala med en artig men uppriktig röst.
- Stig inte på dina fötter. Det är en skillnad mellan att hjälpa en kund och att låta en kund gå på dig. Informera kunden om dina begränsningar tidigt och förbli artig, men fast.
- Undvik att svara tills du har lyssnat till vad klienten säger och se till att du sticker ut från lösningen på problemet. Efter att ha lyssnat, hitta modet och styrkan att tystna efter att ha ställt en sympatisk röst den kritiska frågan: "Men då, vad vill du? Kom ihåg att i de flesta förhandlingar är den som erbjuder en lösning oftast den som tappar.
- Vissa kunder kan vara svårare än andra. Låt inte en kund förolämpa dig eller röra dig. Ring säkerhet eller en chef.
- Ring kunden med namn om detta är möjligt. Alla gillar att höra hans namn och du kan ge honom intrycket av att inte vara intresserad av honom genom att hänvisa till honom som "kunden".
- Se till att du berättar sanningen till din handledare, försök inte att dölja eller bagatellisera något du har gjort. Informera direkt din handledare om att du har problem med en kund, även om det är ditt fel. Det finns god chans att din handledare är nöjd med att du lyckats hantera det ensam.
- Kom ihåg att kunden alltid har rätt, men bara i vissa situationer!
- Få hjälp om du behöver det. Ring din chef eller chef om du är ensam. Kämpa inte på egen hand, du förvärrar bara situationen.