Innehåll
I den här artikeln: Hålla sig lugnAnbjudande lösningar Hantera växande ilska11 Referenser
Om du arbetar i ett callcenter eller driver ett litet företag kan du behöva ta samtal från arg kunder. Hur du hanterar dessa situationer kommer att avgöra kvaliteten på den feedback du kommer att få och hur ditt företag lyckas. Det viktigaste är att alltid vara lugn. Få kunden att känna sig hörd innan han föreslår lösningar. Om hans ilska är ur kontroll kan du försöka lugna honom och känna igen när du behöver avsluta konversationen.
stadier
Del 1 Håll dig lugn
-
Reagera inte. Din lugn är en viktig sak. Vissa reaktioner som ångest eller ilska, även om de är naturliga, kommer bara att förvärra situationen. Om klienten ser att du är lugn och professionell, tenderar han att "härma" ditt beteende.- Försök att fokusera på din andning genom att ta stora, lugna andetag.
- Var dock försiktig så du inte andas för hårt, eftersom det kan verka lite konstigt.
-
Låt honom tala. Låt honom prata om sina problem och förklara orsakerna till hans missnöje. Avbryt inte det. Om du har en fråga, vänta tills den är klar.- Var tålamod. Konversationen kan ta ett tag.
- Argumentera inte, motsäga eller bli arg även om kunden uppenbarligen har fel.
- Om han känner att du lyssnar är det ofta den viktigaste delen av interaktionen. Kunder blir ofta trevligare via telefonen helt enkelt för att du lyssnar på dem även om du inte kan hitta en lösning på deras problem.
-
Glöm inte att det inte finns något personligt. En arg kund kan vara mindre uppmärksam på språket han kommer att använda. När han säger "du har gjort ett misstag" menar han att ditt företag gjorde ett misstag, inte du. Kom ihåg att detta inte är personligt och om du tar det personligen kommer det att stressa dig för ingenting. -
Uppmuntra honom med små ord. Han kan inte se dig, så du måste berätta för honom med din röst att du lyssnar på honom och att han inte talar i vakuum.- Medan han talar, visa honom att du lyssnar på honom genom att säga "brumma", "OK" eller "OK", till exempel. Detta visar honom att du lyssnar på vad han säger och att du får honom att känna att han har lyssnat på hans berättelse.
-
Använd rätt ton. Din instinkt kan få dig att höja din röst när någon skriker åt dig, men det kommer bara att förvärra situationen. Konversationen förändras till ett argument och kunden litar inte på att du hjälper honom. Håll en neutral ton under samtalen och prata aldrig med en ton som är högre än den du använder för någon annan konversation.
Del 2 Erbjud lösningar
-
Sammanfatta situationen med dina egna ord. Visa honom att du lyssnar på honom genom att upprepa de väsentliga punkterna i hans berättelse genom att omformulera dem. Börja med att säga "berätta om jag förstod rätt" eller "faktiskt, du sa just det". Det säkerställer också att du båda har samma våglängd. -
Var medkännande. Berätta för honom att du förstår hans frustration. Placera dig själv på hans plats och fråga dig själv vad du skulle ha känt i samma situation. Använd fraser som "Jag kan föreställa mig din frustration" eller "det måste ha varit riktigt irriterande".- Du måste göra det även om du tycker att kunden är slarvig, dum eller helt fel.
- Kom ihåg att din roll inte är att döma honom.
-
Ursäkta dig själv vid behov. Om problemet är resultatet av det du eller en annan anställd gjorde, ber du om ursäkt till kunden. Om problemet är resultatet av något som kunden har gjort, finns det ingen anledning att be om ursäkt. Du kan bara säga till honom, "vi skulle vilja undvika den typen, det är därför vi kommer att hitta en lösning."- Till exempel kan du säga ledsen, "Jag är verkligen ledsen över problemet i din beställning och den oro som det orsakade dig. Låt oss försöka lösa detta problem för dig nu. "
- Du kan också berätta för honom: "Det ser ut som om det var problem med din beställning. Jag är verkligen ledsen för detta bakslag. Du kommer att få en ersättning inom 48 timmar. Vill du att jag ska skicka det till dig på ditt företag eller din privata adress? "
-
Erbjuda en lösning (om möjligt). I allmänhet bör din kundtjänstutbildning täcka denna typ av problem. Men det händer alltid oväntade saker. Ibland kan kunder säga att en tveksam händelse bara inträffade för att få en "ersättning".- Undvik att lova att lösa ditt problem om det är möjligt att det inte finns någon lösning. Du måste fortfarande lova att göra ditt bästa.
- Använd fraser som "låt oss se vad vi kan göra", "Jag ska försöka hitta en lösning" eller "Jag vill vara säker på att kontakta rätt person för att hitta en snabbkorrigering".
-
Använd positiva bekräftelser om möjligt. Klienten vill veta vad du kan göra för honom, inte vad du inte kan göra. Använd positivt språk genom att undvika ord som "nej", "kan inte" eller "gå inte". Även om det han vill inte är möjligt, försök att säga till honom: "Kan vi erbjuda dig något annat istället? "
Del 3 Hantera ilska växer
-
Ställ frågor för att lugna honom. Istället för att diskutera med honom, ställ honom frågor för att fokusera hans sinne på fakta. Försök att be honom klargöra några detaljer i hans berättelse eller fråga honom vilken typ av lösning han vill hitta.- Till exempel kan du säga till honom: "vad skulle vara den perfekta lösningen på ditt problem? "
-
Stoppa det om det blir missbruk. Låt honom prata om hur han mår, men om han börjar förolämpa dig eller använda en för färgstark ordlista måste du säga honom att sluta. Berätta för honom vad du kommer att göra om han fortsätter att prata med dig på detta sätt.- Till exempel kan du säga: "Herr, jag förstår att du är frustrerad, men om du fortsätter att använda den typen av språk måste jag hänga med."
- Om du inte är ägare måste du i förväg fråga om ditt företags policy angående denna typ av språk. Din arbetsgivare borde ha fastställt vissa regler om godtagbara skäl för att avsluta ett överklagande.
-
Respektera hans önskan att prata med en chef. Han kan vara så upprörd över situationen att han kommer att be att prata med någon högre i hierarkin. Ta det inte personligen, eller anta inte en defensiv inställning. Respektera hans önskan och vidarebefordra den till din chef.- Om du är chefen eller ägaren, berätta honom artigt att du är chefen och att du vill höra vad han har att säga till dig.
-
Tack honom för hans samtal. Du kan tappa lite av hans ilska genom att få honom att förstå att du lyssnade på honom. Visa honom att du inte ser hans samtal som ett problem utan snarare som en möjlighet att förbättra.- Försök att avsluta interaktionen med en kort mening: "Tack för att du uppmärksammade den. Vi kommer att se till att det inte händer igen. "
-
Ta dig tid att ta av stress efter samtalet. Den här typen av klienter kommer att vara känslomässigt svår, om du har möjlighet, ta en paus. Gå snabbt ut för att ta några steg. Gå till pausrummet för kaffe och chatta med en av dina kollegor. Du kan också ta fem minuter till ditt kontor för att meditera eller inspirera dig.