Kunskap

Hur man mäter servicekvaliteten

Posted on
Författare: John Stephens
Skapelsedatum: 24 Januari 2021
Uppdatera Datum: 2 Juli 2024
Anonim
Hur man mäter servicekvaliteten - Kunskap
Hur man mäter servicekvaliteten - Kunskap

Innehåll

I den här artikeln: Samla kundåterkopplingVärdera företaget Förbättra tjänsten som företaget tillhandahåller11 Referenser

Servicekvalitet är en fråga som de flesta företag lägger stor vikt vid. Det blir faktiskt en avgörande faktor för en kund som föreslår att välja ett företag att anförtro honom att förverkliga ett visst verk. Kunderna förväntar sig att vara nöjda med de tjänster de får. Således kommer flitiga företag att ha en lojal kundkrets och en blomstrande verksamhet. Men du kommer att ha svårt att mäta och förbättra din servicekvalitet om dina kunder inte delar sina kommentarer. Därför, som de flesta företag, överväga att inkludera insamling och analys av information i dina affärsspel och simulering.


stadier

Del 1 Samla in feedback från kunder



  1. Genomföra utredningar. Förmodligen är det enklaste sättet att få feedback fråga kunder för att ge sin åsikt. Du kan göra detta mycket enkelt genom att erbjuda att svara på en lista med frågor för att kommentera den tjänst du har gett dem. Undersökningar baserade på flervalsfrågor är särskilt användbara för företag eftersom svaren på dessa frågor lätt kan kvantifieras. Det är faktiskt enkelt att dra slutsatser om resultaten presenteras i form av ett diagram eller ett moln med poäng, etc.
    • Undersökningarna utförs vanligtvis i slutet av "kundupplevelsen", till exempel efter en middag eller vid betalning av en hotellräkning. Det är också möjligt att bifoga en undersökningsformulär till dokumentationen för den levererade tjänsten, till exempel en restaurangnot, en faktura, etc.
    • Var kortfattad och vänlig, eftersom kunder inte alltid har tid att fylla i detaljerade frågeformulär. Generellt håller folk med om att fylla i ett kortfattat och direkt frågeformulär.




  2. Uppföljning med kundservice. För att få feedback om kvaliteten på tjänsten kontaktar företag ofta sina kunder efter transaktionens slut. Generellt görs detta med hjälp av de koordinater som lämnas av kunden. Du kan ha deltagit i en liknande undersökning, till exempel om din kabelleverantör ringde dig för att samla in dina kommentarer efter installationen av en mottagare. Denna metod har fördelen att kunden får tid att använda produkten innan han formulerar sin åsikt.
    • Tyvärr kommer den här metoden sannolikt att vara förplacerad och till och med oförskämd. Om du till exempel ringer en familj under lunchtiden kan det påverka hur du känner för ditt företag negativt. Du kan undvika sådana besvär genom att använda mindre invasiva metoder, som att skicka e-post, använda sociala medier eller andra elektroniska kommunikationsmetoder. Tänk på att jämfört med telefonundersökningar tenderar elektroniska medel att få mer information från användare från olika sociala kategorier.




  3. Skicka användbarhetstester. De två föregående exemplen avser en feedback efter transaktionen och användningen av produkten av kunden. Test av användarvänlighet gör det möjligt att få feedback för kundens användning av produkten. I den här typen av test ger du i allmänhet några deltagare prover av produkten att prova, i närvaro av observatörer som följer operationens framsteg. Deltagarna uppmuntras att prova produkten för att utföra vissa uppgifter eller lösa problem. Om de inte kommer lätt, noterar observatörerna svårigheterna, vilket gör att du kan förbättra produkten i fråga senare.
    • Användbarhetstester är mycket användbara för att förbättra kvaliteten på en produkt eller tjänst. Anta till exempel att du under den nya versionen av din molnplattform för e-behandling fann att de flesta deltagare har svårt att ändra storleken på ett skriftsnitt. I det här fallet vet du att du måste förbättra det här alternativet för nästa version av produkten för att avhjälpa denna defekt.
    • För att minska kostnaderna för dessa tester, ansträng dig för att maximera tillgängliga resurser. Testa i dina lokaler under öppettider och använd så mycket som möjligt företagets inspelningsutrustning, eftersom det kan vara mycket dyrt att hyra denna utrustning.



  4. Se upp för din närvaro på sociala medier. Idag, word-of-mouth Det inkluderar inte bara konversationer mellan individer. Under det senaste decenniet och tack vare utvecklingen av sociala medier kan alla uttrycka sina idéer på internet. Ta på allvar de onlinerecensioner som ditt företag får, för även om kommunikationsstandarderna inte är så höga, förblir användare uppriktiga, eftersom de agerar under dragning av anonymitet.
    • Om ditt företag inte finns på någon av de stora webbplatserna för sociala medier, till exempel Facebook, Yelp eller skynda dig genom att registrera dig. Förutom tillämpningen av din avtryck på sociala medier ger detta dig möjlighet att marknadsföra ditt företag och informera dina kunder om dina framtida aktiviteter.
    • Kom ihåg att vara närvarande på Yelp. Denna webbplats publicerar otaliga åsikter och vittnesmål om kommersiella produkter. Effekten är ofta avgörande för en viss handel. I en ny studie erkände små handlare att en intensiv närvaro på Yelp hjälpte dem att öka sina årliga inkomster med i genomsnitt 6.400 €.



  5. Uppmuntra feedback. Konsumenter är människor som har sina egna bekymmer, så strävar efter att respektera deras tid och ansträngning. Vet att du är mer benägna att få en feedback om du uppmuntrar dina kunder att kommentera. Du kan göra detta genom att betala kunder som skickar sina recensioner eller de som accepterar att delta i användbarhetstest. Om du inte kan göra det, använd fantasi för att uppmuntra dina kunder att samarbeta. Här är ett antal idéer som du kan använda:
    • erbjuda rabatter eller andra förmåner till kunder som samtycker till att skicka sina kommentarer,
    • erbjuda kunderna möjlighet att delta i en tävling eller tävling för att vinna ett pris,
    • erbjuda gåvor eller kuponger,
    • erbjuder gratis artiklar.



  6. Använd dataanalys om ditt företag gör onlineaffärer. Om du bearbetar hela eller delar av ditt företag på internet kan du utvärdera kvaliteten på de tjänster du tillhandahåller genom att analysera webbplatsens webbupplevelse. Övervaka bara frekvensen på besök på webbplatsens webbsidor och varaktigheten för varje besök för att kunna dra giltiga slutsatser om kvaliteten på dina tjänster.
    • Anta till exempel att ditt företag visar videoklipp online som producerats av erfaren mekaniker för att förklara hur du reparerar din bil själv. Genom att observera webbplatsens webbupplevelse kommer du att kunna kvantifiera varje sidas relativa trafik och till exempel upptäcka att 90% av människor tittar på prissidan och att endast 5% av dem är intresserade av de tjänster som erbjuds av ditt företag. Denna information kan innebära att dina priser inte är konkurrenskraftiga och att om du sänker dina priser kommer du förmodligen att öka din försäljning.
    • Här är några populära webbplatser för att bestämma din webbplats upplevelse: Google Analytics (den här webbplatsen är gratis), Open Web Analytics (den här webbplatsen är gratis), Clicky (den här webbplatsen kräver registrering), Mint (den här webbplatsen är betald för) och ClickTale (den här webbplatsen betalar).



  7. Kom ihåg att lägga ut undersökningsarbetet. Om ditt företag har svårt att mäta sin servicekvalitet, kom ihåg det du behöver inte göra jobbet själv. Om du inte har tid eller resurser att samla in feedback från dina kunder kan du överväga att kontakta ett företag som är specialiserat på högkvalitativ kundtjänst. För att fullgöra sitt uppdrag kommer ett gott företag inte att ta hänsyn till företagets uppdragsuppdrag och att informera dig snabbt i händelse av problem. För ett företag som tilldelar en budget till outsourcing kan outsourcing vara en tidsbesparande lösning, samtidigt som det kan förbättra sin lönsamhet.
    • Observera dock att om du inte handlar direkt med insamling och analys av information från dina kunder, kanske vissa av dem tror att du inte ger tillräckligt med vikt till dina kunders åsikter. Av den anledningen, om du lägger ut denna aktivitet, vet du att den är det extremt viktigt att visa allmänheten, en mycket människa av ditt företag.



  8. Visa dina kunder att du tar deras kommentarer på allvar. Ställ dig själv följande fråga: Till konsument, till vem skulle du sannolikt skicka rapporten du noggrant har skrivit om kvalitet? Till ett aktiebolag som inte bryr sig om dig eller för ett företag som leds av ett team, som tar sig tid att undersöka och tillgodose kundernas behov? Svaret är uppenbart. Om ditt företag tar kundproblem på allvar, kommer du att upptäcka att du kommer att få en allt tätare feedback av högre kvalitet, förutsatt att du inte ändrar dina vanor. Faktum är att allt du behöver göra är att hitta tid och ansträngning för att komma i kontakt med kunderna som har gett dig sin åsikt om kvaliteten på dina tjänster.
    • Små och stora företag använder ett annat mycket enkelt sätt. De svarar på kundkommentarer och oro via sociala medier. Således kan deras svar läsas av andra kunder. Det är troligt att du inte kommer att kunna tillfredsställa alla, men om du svarar nådigt och professionellt på en skarp kommentar via sociala medier, kan du returnera en dålig situation till din fördel och samma återhämta en missnöjd kund.

Del 2 Utvärdera verksamheten



  1. Mät kvaliteten på tjänsten enligt kundens uppfattning. När du utvecklar en undersökning eller andra metoder för att utvärdera kvaliteten på tjänsten i ditt företag, fokusera på dina nyckelindikatorer eftersom kunder inte gillar att delta i en lång och komplicerad utredning. Vet att du måste överväga dina kunders åsikter om kvaliteten på ditt företag, eftersom dessa åsikter gör att du kan förbättra. Undersökning av förhållandet mellan dina kunder och dina agenter kommer att berätta om ditt företag svarar på kundernas behov. Dessutom hjälper den här metoden dig spridning anställda som uppför sig dåligt. Försök att ställa frågor som liknar de som nämns i listan nedan.
    • Vilka anställda tillhandahåller en viss tjänst?
    • Har dessa anställda en gedigen kunskap om sin tjänst?
    • Är de artiga mot klienter och kollegor?
    • Inspirerar de förtroende?



  2. Utvärdera företagets varumärkesimage. Om du, i motsats till andra företag, direkt handlar med sina kunder, är det viktigt att visa ta hand två. Det finns många sätt att komma dit. Du kan marknadsföra, titta på ditt företags varumärkesbild eller erbjuda en service av utmärkt kvalitet. För att mäta denna kvalitet under undersökningar, försök att ställa liknande frågor som de som anges nedan.
    • Tror kunden att företaget och / eller de anställda beter sig korrekt under tjänsten?
    • Tror kunden att han / hon uppmärksammar särskilt?
    • Är företagets skapade lambiance vänliga och välkomnande?



  3. Mät företagets trovärdighet. En överlägsen service är bara intressant om den varar länge. Konsekvens är av största vikt när det gäller högkvalitativ service. I själva verket har forskning visat att kunderna tror att trovärdighet är den viktigaste komponenten i service av god kvalitet. Vet att trovärdighet gör att stora multinationella företag, som McDonald's, kan ha kunder över hela världen. Kunderna föredrar att uppleva samma tillfredsställelse när de använder produkten eller tjänsten i ett företag. För att bedöma konsekvenserna av dina fördelar bör du överväga att ställa frågor som liknar dem som anges nedan.
    • Ger den anställd eller företaget tjänsten korrekt?
    • Tror kunden att den anställda eller företaget kan erbjuda samma tjänst i framtiden?
    • Avser kunden att återanvända företagets tjänster?
    • Om kunden inte är hans första affär med företaget, hur jämför han nu sin gång med sina tidigare passager?



  4. Mät företagets mottaglighet. Det är troligt att kunder nästan överallt föredrar att adressera vänliga, artiga och snabba företag som vill tillfredsställa sina kunder. Att mäta ditt företag lyhördhet hjälper dig att bestämma rätt resurser för att förbättra kundservicen. För detta ändamål kan du utbilda din personal, rekrytera nya anställda och / eller implementera andra strategier inom detta område. Försök att fokusera på frågor som liknar de som nämns i listan nedan.
    • Hur redo är anställda för att tillgodose kundernas behov?
    • Hur snabbt görs tjänsten?
    • Är arbetstagaren villig att tillhandahålla extra service?



  5. Mät de konkreta aspekterna av kundupplevelsen. Även den mest vänliga, flitiga och kära anställden kan inte tillhandahålla överlägsen service om han inte har möjligheterna att göra sitt jobb ordentligt eller om arbetsmiljön är ohälsosam. För att tillhandahålla tjänster på hög nivå är det mycket viktigt att hålla affärsutrustningen i gott skick. Identifiera organisatoriska brister i ditt företag genom att ställa liknande frågor som de som anges nedan.
    • Är utrustningen i drift?
    • Är produkten och den kommersiella webbplatsen snygg och attraktiv?
    • Visar de anställda professionalism?
    • Hur tydlig är all kommunikation? Görs de enligt konstens regler?

Del 3 Förbättra tjänsten som företaget tillhandahåller



  1. Be dina anställda tillämpa servicestandarder. Dina anställdas arbete kan hindras, om de är skyldiga att ansöka om brevet, många instruktioner. Överväg dock att ge dem lite vägledning om känsliga frågor, till exempel de som är relaterade till kundservice. Anställda måste veta exakt vad du förväntar dig när de levererar tjänster till kunder. För de flesta företag avser dessa riktlinjer den anställdes inställning till kunden. Den anställda måste vara vänlig, angenäm och betjäna kunden snabbt och korrekt. För att tydligt informera dina anställda om dina mål kan du inkludera andra krav baserade på dina problem och organisation av ditt företag.
    • Ofta är de enklaste tjänstreglerna de mest effektiva. Till exempel "Little Caesars", en ledande amerikansk snabbmatkedja som specialiserat sig på pizzor, ber sina anställda betjäna kunderna "en perfekt pizza på 30 sekunder eller mindre och med ett leende. Detta är en mycket enkel instruktion som tydligt definierar arten av tjänsten som ska tillhandahållas och belyser de viktigaste egenskaperna hos denna tjänst, nämligen god kvalitet, vänlighet och snabbhet.



  2. Locka erfarna anställda. Anställda är förmodligen den bästa tillgången i ett företag. Utan kompetenta och motiverade anställda är det praktiskt taget omöjligt att tillhandahålla tjänster på hög nivå. Å andra sidan, med sådana anställda, blir överlägsen service regeln. Om du vill att ditt företag ska ha starka anställda, förvänta dig inte att de kommer till dig. Tvärtom, du måste träffa dem och erbjuda dem attraktiva erbjudanden, för att uppmuntra dem att arbeta för dig. Postjobb erbjudanden online och i tidningar. Delta i jobbmässor. Håll kontakten med dina affärsrelationer och meddela dem när du har en ledig tjänst. Mer konkret strävar du efter att erbjuda en högre ersättning än dina konkurrenter.
    • För att locka nya rekryteringar och behålla dina nuvarande anställda, överväga att erbjuda en karriärutveckling tillfredsställande, istället för ett enkelt jobb. Detta innebär en attraktiv lön, betydande förmåner och, viktigast av allt, förmåner för att främja förtjänster. När dina anställda ser fördelarna med ett långsiktigt jobb kommer de förmodligen att vara intresserade av att tillhandahålla den nödvändiga ansträngningen för att tillhandahålla exceptionell service.



  3. Uppmuntra dina anställda att tillhandahålla tjänster av hög kvalitet. Vad är det bästa sättet att uppmuntra dina anställda att tillhandahålla utmärkt service? Det är helt enkelt att belöna deras ansträngningar. För att uppmuntra dina anställda bör du överväga att ge dem materiella fördelar när de uppnår eller överskrider den kvalitetsnivå som krävs. Ofta är dessa fördelar ekonomiska, men i vissa fall kan de ha form av en semester, en kampanj, en belöning etc. Tänk på att definiera ett rutnät med fördelar för att uppmuntra dina anställda att erbjuda en bra service. De kommer förmodligen inte tveka att göra det eftersom de vet att deras ansträngningar kommer att belönas.
    • Till exempel betalar de flesta bilhandlare sina återförsäljare på provision. Vid slutförande av en försäljning behåller återförsäljaren en viss procentsats av bilens pris. Detta system fungerar bra för båda parter. Återförsäljaren är motiverad att sälja så många bilar som möjligt och tjäna så mycket pengar som möjligt. Hans ansträngningar kommer att öka antalet bilar som säljs av återförsäljaren.



  4. Ta med spårningskvalitet i din affärsplan. Att mäta kvaliteten på ditt företag måste vara en uppgift i sin egen rätt. Detta bör vara en av dina största problem, om du vill behålla din servicekvalitet på en hög nivå, trots problemen du kan stöta på. När du utvecklar ditt nästa arbetsprogram kan du överväga att använda några av strategierna som nämns nedan.
    • Anordna ofta möten med personalen för att granska företagets kvalitet.
    • Gör utvärderingsintervjuer med anställda för att förbättra kvaliteten på tjänsten.
    • Om det behövs, granska utbildningssystemet för nya anställda.
    • Tilldela resurser för att övervaka närvaro onlineföretag eller rekrytera personal eller praktikanter för att göra detta arbete.



  5. Utveckla en enkel procedur för att låta kunderna rapportera sina fordringar. Vet att företag som vill förbättra sin servicekvalitet inte är rädda för att "möta kritikerna". Smarta företag gör det enkelt för sina kunder att göra anspråk. Kunden är ju kung, särskilt för att bedöma servicekvaliteten hos ett företag som han har riktat sig till. Säg en heder för att be dina kunder dela sina kommentarer. Till exempel kan du placera kommentarkort nära din butiks kassaapparat. Ett mer komplicerat sätt är att skapa en databas för att organisera och kategorisera kundförfrågningar. Det är upp till dig att avgöra vad som är rimligt för ditt företag.
    • Vad du än gör för att få feedback från dina kunder, försök att svara på så många kommentarer du kan. Den här inställningen är inte bara ett tecken på artighet, eftersom det dessutom skapar en speciell relation med dina kunder, samtidigt som de får känna att ditt företag lägger vikt vid deras klagomål. definitivtDu kommer att acceptera att besvara ett rimligt antal anspråk på sociala medier och pålitliga webbplatser för produktpresentation, till exempel Yelp som besöks av miljoner användare.