Innehåll
I den här artikeln: Att behålla sina känslor Bera om situationen Lösa problemet26 Referenser
De flesta människor som arbetar med kunder har en eller annan dag mött en oförskämd kund. Ibland förlorar kunder tålamodet med säljaren, är frustrerade över en viss situation eller är bara dåligt uppförde. Oavsett om klientens beteende är motiverat eller inte, kan situationen vara extremt stressande för anställda. Att veta hur man kan tappa en spänd situation med en oförskämd kund hjälper dig att känna dig mer avslappnad och bekväm på jobbet, oavsett ditt yrke.
stadier
Del 1 Kom ihåg dina känslor
-
Håll dig lugn. Den enda regeln om kundservice är att aldrig tappa humöret med en kund, även om det är väldigt oförskämt.Att förlora din lugn med en klient förvärrar bara situationen och du kommer lätt att förlora ditt jobb.- Andas djupt, andas in med membranet snarare än med bröstet. Att andas djupt med magen hjälper till att slappna av kroppen, även under en stressig situation.
- Föreställ dig något avkopplande. Det kan vara en plats eller en helt imaginär situation: du behöver helt enkelt visualisera en plats eller sak som hjälper dig att slappna av och lugna tankarna som flyter i ditt huvud.
-
Ta inte förolämpningar för mycket. Detta kan vara svårt för många av oss, särskilt för dem som tenderar att internalisera kritik. Hemligheten är att komma ihåg att oavsett vad kunden säger, orsaken till hans problem har ingenting att göra med dig personligen. Kunden är förmodligen missnöjd med den produkt han köpte eller den tjänst han letade efter. Det är mycket möjligt att kundens förväntningar var orimliga från början eller att en enkel felmjölk tillfälligt förbannade. Fokusera på att lösa problemet istället för att förlora energi för att känna sig skadad eller förolämpad.- Upprepa ett lugnande mantra i huvudet. Välj ett mantra som hjälper dig att fokusera igen och hålla dig lugn. Försök att säga till dig självdet är inte mitt fel. Han är inte arg på mig, det har ingenting med mig att göra. Denna formel hjälper dig att komma ihåg att du kanske inte har gjort något fel och att kundens ilska så småningom kommer att passera.
-
Lyssna på kunden och avgör vad problemet är. Om en klient dyker upp dåligt med dig, är det möjligt att du eller en kollega har gjort ett misstag. Eller kanske fick inte klienten vad han borde ha. Oavsett om klientens beteende passar situationen eller inte, måste du lyssna på det och försöka förstå situationen. Det kan vara svårt att lyssna på en arg kund som skriker obsceniteter i ansiktet, men i allt detta raseri finns det ett problem som du eller en av dina kollegor förmodligen kan lösa. Ignorera kundbeteende och fokusera på roten till problemet.- I stället för att uttala sig, ställ bara frågor. Du kommer att visa klienten att du inte är okänslig för hans klagomål och när han besvarar dina frågor kan han börja förstå att det har uppstått en missförstånd.
- Försök att ignorera de förolämpande eller elakartade kommentarerna klienten gör om dig och fokusera på hjärtat i hans klagomål. Om han inte uttrycker sitt problem tydligt, fråga artigt, men fast "Herr, jag förstår inte vad problemet är. Vad kan jag göra för dig? "
- Försök att ställa frågor som "vad var dina förväntningar? Och följ denna fråga med en enkel "varför hade du dessa förväntningar?" Var försiktig, eftersom du ställer dessa frågor utan att ta en lugn och artig ton får dig att känna dig som en avslappnad person. Dessa frågor kan ändå hjälpa dig att komma tillbaka till roten till problemet. Till exempel kan kunden ha misstagit en av dina annonser eller missförstått han erbjudandet.
- Du kanske måste motivera din ståndpunkt. Se till att hålla dig borta från problemet och inte attackera, av din resonemang, klienten eller dess logik. Genom att sätta hans karaktär eller logik ifråga skulle du degenerera situationen och ha ännu mer problem med att hantera den här klienten.
-
Tala med låg röst och långsamt. Om en kund blir mer och mer arg kan du försöka sänka din ton och tala långsammare. Denna teknik kan ha en lugnande effekt på kunden och kommer också att visa din fasthet och professionalism. Det är viktigt att hålla kontroll över din ton och volym, för om du blir arg kommer du bara att förvärra saker.- Om du korresponderar med kunden av, ta dig några ögonblick innan du svarar henne. Andas djupt, fokusera på något som gör dig lycklig och skriv din en gång bara för att du är lugn.
Del 2 Bedöm situationen
-
Ha empati för klienten. Det kan vara svårt för dig att ha empati för någon som är dålig eller till och med aggressiv, men det är den bästa taktiken att anta. Du kommer att visa klienten att du inte är emot honom och att du är redo att arbeta med honom för att lösa problemet. Detta hjälper dig att tömma en trolig spänd situation mellan dig och kunden.- Berätta för kunden att du förstår hur han känner och varför han är arg. Försök säga något som "Jag förstår varför du är upprörd, sir. Situationen verkar för mig mycket frustrerande.
-
Lägg dig själv i kundens skor. Det kan vara bra att föreställa sig situationen ur kundens synvinkel. Du bör åtminstone kort sammanfatta situationen eftersom den upplevs av klienten, från hans synvinkel, för att visa honom att du är på hans sida.- Säg något som "sir, om jag förstår rätt ..." och omformulera sedan vad klienten sa till dig. Denna teknik gör att du kan kommunicera subtilt med klienten att du validerar hans version av fakta och att du tar situationen på allvar.
-
Ursäkta dig artigt mot kunden. När du har klargjort orsaken till klientens ilska och sammanfattat situationen ber du om ursäkt till klienten. Det spelar ingen roll om du tycker att klienten förtjänar denna ursäkt. Verkligheten i situationen är att du inte kommer att kunna sprida spänningen utan att be om ursäkt och utan att göra nödvändiga ansträngningar för att avhjälpa situationen.- Försök att säga något som "Jag är ledsen för besväret sir. Jag ska se vad jag kan göra för att lösa ditt problem. "
-
Floppa inte. Om klienten har fel och orimligt måste du fortfarande be om ursäkt för besväret, men du måste stanna i din position så att du inte fastnar på dina fötter.- Använd fasta men artiga fraser, som "snälla, låt mig avsluta", "det var inte min fråga" eller "det är inte vad jag sa. "
- Om du kommunicerar med oss och klienten ignorerar något du sa, försök att upprepa dig själv eller säga fast, men artigt, sir, jag har redan besvarat den frågan. Kan jag hjälpa dig med något annat? "
-
Om det inte finns något du inte kan göra, erkänner du det. En arg kund kommer förmodligen att fortsätta att hälla ut sin ilska på dig så länge han tror att hans beteende kommer att förändra situationen. Om det inte är något du eller dina kollegor kan göra, meddela kunden. Var artig, men fast och säg något som "Jag förstår din frustration och jag är väldigt ledsen, men det finns inget vi kan göra för att lösa ditt problem. Klienten kan vara mer skeptisk, men han kommer förmodligen att känna igen sitt nederlag och till slut lämna efter att ha slutfört sitt nummer.
Del 3 Lös problemet
-
Om det finns en enkel lösning på kundens problem, välj det. Om du får återbetala kunden eller byta ut en produkt som inte tillfredsställer honom, gör det. Klienten kommer att vara lycklig och du kommer att begränsa din stress. Ofta är den enklaste lösningen det bästa alternativet för alla inblandade parter.- Du kan fråga klienten hur han vill att hans problem ska lösas. Tänk dock på att om kunden fortfarande är förbannad eller orimlig, kanske han inte erbjuder dig en acceptabel och genomförbar lösning.
-
Leta efter skriftliga bevis. Om kunden har problem med en produkt som han köpte, be om att se hans kvitto. Eller om kunden lämnar anspråk på att du är emot det tecknade avtalet, visa honom avtalet. Hur som helst, ett skriftligt dokument eller fysiska bevis hjälper dig att snabbt få slut på kraven från en klient som är orimligt.- Om du korresponderar med kunden av en serie DS kan du skicka honom en kopia av avtalet eller avtalet via e-post eller helt enkelt skicka tillbaka det till ett tidigare, om någon av dina tidigare utbyten har hanterat problemet i fråga.
-
Konsultera din chef. Om du inte är behörig att ersätta kunder eller byta ut köpta produkter, eller om du inte vet vad företagets regler är i sådana fall, prata med din chef. Du måste också varna din chef att en kund märker och är orimlig, eftersom den kan behöva ingripa innan situationen eskalerar.- Informera din överordnade om kundens klagomål, det grundläggande problemet och ange att kunden är svår.
- Din handledare kan berätta för dig hur du ska gå vidare eller besluta att ta hand om situationen och prata med klienten själv. Åtminstone kommer han att kunna hjälpa dig att hitta en rimlig lösning på problemet, vilket kommer att tillfredsställa båda parter i rätt riktning.
-
När scenen är över, ta ett djupt andetag. När situationen har lösts eller åtminstone sänds överväger du att ta en kort paus (om ditt jobb tillåter det). Ta ut en fräsch andning, ta en kopp kaffe eller te eller gå till badrummet för att spraya ansiktet med kallt vatten. Vilket alternativ du än väljer är det viktigt att du ger dig tid att lugna dig efter denna spända och eventuellt stressande situation. -
Gå vidare. Efter en spänd situation, till exempel att hantera en oförskämd kund, kanske du vill klaga på den här klienten till dina kollegor eller till och med till dina vänner eller familj när du har återvänt hem. Enligt experter kan emellertid omskakning av en stressande situation vara skadligt med tiden om du gör det ofta. Även om detta kan hjälpa dig att koppla av för tillfället, med tiden, kan denna praxis bli standard sättet att din hjärna hanterar stress eller ilska. Detta kan bli ohälsosamt för dig och frustrerande för vänner, familj och kollegor.- Ha positiva tankar om dig själv. Grattis själv för att hantera en stressande situation utan att tappa din lugn.
- Eliminera tvivel om ditt beteende genom att analysera fakta. Det kan vara svårt, men det är viktigt att gå tillbaka och inse att klienten kanske inte är arg på dig och förmodligen inte tänker på alla de otäcka saker han kunde säga till dig. Kunden var bara upprörd över situationen och du var bara på väg.
-
Arbeta för att förhindra framtida problem. Fråga dig själv ärligt om du och dina kollegor kunde ha gjort saker annorlunda för att förhindra problemet. Försök inte ta skylden, se bara om du och ditt team kunde ha gjort något annat. Använd sedan denna obehagliga konfrontation som en bra lektion. Du har erkänt problemet, tvättat och lyckats hitta en lösning: du kan vara stolt! Nästa gång blir allt lättare och du vet hur man hanterar obehagliga kunder.